چهارشنبه, 02 مرداد 1398 ساعت 10:06

مهم‏ترین کارکردهای مدیریت دانش

نوشته شده توسط
این مورد را ارزیابی کنید
(0 رای‌ها)

1. ارتباط بهینه با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری را می‏توان مدیریت دانش مشتری به منظور درک بهتر از نیازهای آنان برای ارائه خدمات بهتر در نظر گرفت. مدیریت ارتباط با مشتری پایه و اساس بیشتر سازمان‏های امروزی است که با هدف ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان به منظور دست‏یابی به سودآوری برای سازمان ظهور پیدا کرده است.

در این زمینه تلاش می‏شود تا از نظام اطلاعاتی بسیار قدرتمندی که قابل دسترسی و بررسی باشد استفاده گردد.
به عقیده مالهورتا، بهترین شیوه بهره‏مندی از مزایای راهبردی حاصل از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان، بهره‏گیری و الهام از معماری مدیریت دانش است: «مزایای راهبردی به دست آمده از طریق کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری، زمانی بیشترین تأثیر را خواهد داشت که طراحی آن ساده و عملکرد آن مطمئن باشد. بهترین شیوه‏ای که به تحقق این مهم کمک می‏کند، استفاده از مفاهیم مدیریت دانش در طراحی مدیریت ارتباط با مشتری است. در طراحی مدیریت ارتباط با مشتری، بایستی به نحو فزاینده‏ای از معماری مدیریت دانش الهام گرفت.»

در یک نظام اداری و سازمانی، مردم به عنوان مشتری و استفاده‏کننده بخش‏های خدماتی، فنی، تولیدی و... هستند و می‏توان در سایه به کارگیری مدیریت دانش و برقراری ارتباط منطقی میان بخش‏های مختلف با مردم، افزایش رضایت‏مندی و توانمندی را شاهد بود.

2. یادگیری سازمانی
یادگیری، در ذات مدیریت دانش نهفته است؛ حتی برخی از نویسندگان نظیر گاندی37 هدف مدیریت دانش را ایجاد سازمان یادگیرندهدانسته‏اند: «هدف مدیریت دانش، ایجاد یک سازمان یادگیرنده و شراکت با ایجاد جریانی بین مخازن اطلاعات ایجاد شده توسط افراد قسمت‏های مختلف و مرتبط کردن آنها به یکدیگر است.»

الکس و دیوید بنت نیز یادگیری سازمانی را نهفته در ذات مدیریت دانش می‏دانند: «پس از اشارات مفید و تعریف برخی ازمفاهیم پایه‏ای نظیر دانش، مدیریت دانش و یادگیری سازمانی، ما یادگیری سازمانی را در ذات مدیریت دانش و نقشی که یادگیری در ساختار درازمدت عملکرد سازمانی بر عهده دارد سراغ داریم.»

در سازمان یادگیرنده، تأکید و اولویت بر دانش بوده و وظیفه اساسی مدیریت در عصر اطلاعات نیز ایجاد قابلیت‏ها و ظرفیت‏های لازم برای یادگیری مستمر است.

از نظر کارنیرو41 نظام‏های حمایت از یادگیری به عنوان جزء لاینفک تلاش‏های مدیریت دانش محسوب می‏گردند و مدیریت دانش و برخی فعالیت‏های آن، خود منجر به افزایش یادگیری سازمانی و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان می‏گردد: «در حال حاضر، جهانی شدن یادگیری و شبکه‏های ابتکاری، انتقال و استفاده از دانش موجود و همچنین ایجاد دانش جدید را تسهیل می‏کنند که این دانش جدید می‏تواند به صورت مزیت رقابتی درآید. فعالیت اشتراک دانش نیز یک فرایند یادگیری به حساب می‏آید. اعضای گروه می‏توانند از طریق یادگیری پیوسته از یکدیگر در یک نظام ارتقای دانش کار کنند.»42

در سازمان یادگیرنده، تأکید و اولویت بر دانش بوده و وظیفه اساسی مدیریت در عصر اطلاعات نیز ایجاد قابلیت‏ها و ظرفیت‏های لازم برای یادگیری مستمر است.

مدیریت دانش از طریق ایجاد شبکه دانش مشتمل بر مدیران ارشد و میانی و اجرایی و کارکنان و... در ساختار سازمانی تشکیل‏یافته از همکاری گروهی و فرهنگ یادگیری و اشاعه دانش، قابلیت‏های یادگیری سازمان‏ها را بهبود بخشیده و نتایجی مانند چالاکی سازمان‏ها را نیز به دنبال دارد: «چالاکی سازمانی، نتیجه همکاری نزدیک میان مدیریت دانش و تلاش‏های یادگیری سازمانی است.»

به طور کلی، برای توسعه ظرفیت‏های یادگیری سازمان، رعایت موارد ذیل ضروری به نظر می‏رسد:

ـ ترویج فرهنگ کارگروهی و یادگیری گروهی؛
ـ حل مسائل و مشکلات به صورت نظام‏مند؛
ـ ارتقای نظام مستندسازی برای ثبت تجارت و سوابق تاریخی در حافظه سازمانی؛
ـ غنی‏سازی بانک‏های اطلاعاتی؛
ـ آموزش مستمر فنون جدید یادگیری؛
ـ ثبت اختراعات و رعایت حقوق مالکیت معنوی افراد؛
ـ رصدکردن و مطالعه هدفمند روند شکل‏گیری و ظهور فناوری‏های نوین؛
ـ برقراری تعامل سازنده با کانون‏های دانش‏آفرین خارج سازمان؛
ـ توسعه روابط با افراد ذی‏نفع سازمانی به منظور اخذ رهیافت‏های جدید؛
ـ ایجاد فضای رقابتی در زمینه یادگیری و مراقبت از هرگونه سوءاستفاده‏های احتمالی؛
ـ تشویق نیروهای دانش به آزمون راه‏کارهای جدید؛
ـ یادگیری از تجارب موفق دیگران؛
ـ گسترش سطح تعامل افراد و کانون‏های دانش با یکدیگر.

3. اعتلای فرهنگ سازمانی
فرهنگ سازمانی نقش دوسویه دارد؛ یعنی هم نقش تقویت‏کننده و هم تضعیف‏کننده در مدیریت دانش دارد. برای روشن‏تر شدن چگونگی اثرگذاری منفی فرهنگ سازمانی بر مدیریت دانش مواردی به شرح ذیل ارائه می‏گردد:

از نظر هارگاون آن دسته از فرهنگ‏های سازمانی که از رسمیت فوق‏العاده زیادی برخوردارند و به شدت به مقرّرات و رویه‏های استاندارد عملیات متکی می‏باشند، ممکن است مدیریت دانش را در تنگنا قرار دهند.

لئورنارد و سن سی‏پر روند عملی بسیاری از سازمان‏ها را در ارزش گذاشتن بیش از حد به تخصص‏های فردی مورد نکوهشقرار داده، آن را موجب کم‏رنگ شدن تعاملات استاد ـ شاگردی تلقّی می‏نمایند. به باور آنها، در چنین فرهنگی عملاً فعالیت‏های مربوط به نشر دانش تقبیح شده و رویه‏های احتکار اطلاعات تشویق می‏شود.

ربی اره و سیتار48 بر مبنای یافته‏های سه گزارش پژوهشی، فهرستی از عوامل مربوط به احتکار دانش توسط افراد سازمانی را احصا نموده و در آن به مواردی همچون تلقّی دانش به مثابه قدرت، عدم اعتماد به یکدیگر، به فراموشی سپردن نشر دانش، واهمه نسبت به پیامدهای منفی ابراز دیدگاه‏ها، ضعف آگاهی نسبت به نیازهای دانش همکاران، گریز از پذیرش کار و مسئولیت‏های اضافی، عدم برقراری رابطه مستقیم بین نشر دانش و منظور اصلی سازمان و هراس از تنزل جایگاه سازمانی اشاره نموده‏اند.

دی لانگ و فاهی50 اعتقاد دارند که عدم وجود اعتماد کافی بین زیرمجموعه‏های سازمانی و تیزبین خرده فرهنگ‏ها می‏تواند روندمدیریت دانش را که لازمه آن وجود اعتماد سرشار بین واحدهای سازمانی است با موانع جدی روبه‏رو سازد.

بر این اساس، اعتلا و دوام مدیریت دانش در ارتقا و استقرار فرهنگی است که بتواند فعالیت‏های متنوع نیروهای دانش را در ابعاد گوناگون مورد حمایت قرار دهد.

بازسازی و اعتلای فرهنگ سازمانی در جهت حمایت برانگیزاننده و توان‏ساز از نیروهای دانش در زمینه تولید، اشتراک‏گذاری، کاربردی نمودن و ذخیره‏سازی دانش جدید در قلب رویه‏های مدیریت دانش قرار دارد. شدت این تحول باید به گونه‏ای باشد که تمام افراد خود را به نحوی از انحا در قبال جمع‏آوری، انتقال و تولید دانش مسئول بدانند. مدیریت دانش از طریق پیگیری موارد زیر به صورت مستقیم و غیرمستقیم زمینه را برای اعتلای فرهنگ سازمانی فراهم می‏کند:

ـ حمایت مجدّانه مدیران ارشد سازمان از فعالیت‏های دانش؛
ـ تقدیر از قهرمانان دانش و الگوسازی آنان؛
ـ لحاظ نمودن معیارهای دانش در ارتقای شغلی افراد؛
ـ فراهم آوردن پاداش‏های مناسب در حمایت از ابتکار عمل‏های دانش؛
ـ ترویج فضاهای رقابتی در بین اعضا و واحدهای سازمانی.

4. رهبری سازمانی و تصمیم‏گیری هوشمندانه
رهبری مناسب یکی از عوامل اصلی موفقیت سازمان‏ها در بهره‏گیری از مزیت‏های مدیریت دانش در سازمان محسوب می‏گردد:

آلکس و دیوید بنت با اشاره به کارکردهای اصلی رهبری، برخی از توانمندی‏های ضروری آن را نیز برمی‏شمارند: «کارکرد اصلی رهبری، اداره امور، ساختن فرهنگ سازمانی و شکل‏دهی به تکامل آن است. رهبران باید طراحی ساختارهای سازمان و خط‏مشی آن را شکل دهند تا بهترین رسالت مشترک حاصل شود. برای انجام این امر، آنها باید رفتار مطلوب، ارتباطات، چشم‏انداز سازمانی و راهبرد آن را الگوسازی نموده و بر تحقق خط‏مشی‏ها و نظام‏نامه‏های ضروری پافشاری نمایند.»52

عمل به تصمیم‏گیری در اداره امور سازمان‏ها به قدری مهم است که می‏توان سازمان را شبکه تصمیم مدیریت یا عمل تصمیم‏گیری دانست. کارکرد عمده مدیر در سازمان اخذ تصمیم به موقع و هوشمندانه است و هر یک از وظایف عمده و اساسی مدیریت، نظیر برنامه‏ریزی، سازمان‏دهی، هدایت و رهبری، کنترل و نظارت و... مستلزم تصمیم‏ گیری صحیح می‏باشد. در چارچوب طراحی و اعمال یک مدیریت دانش جامع و پویا در سازمان، بهره‏گیری از نظام‏های اطلاعاتی مبتنی بر فناوری اطلاعات برای استفاده مناسب از دانش موجود، نظیر «نظام‏های اطلاعات مدیریت»، «نظام‏های تصمیم‏یار»، «نظام پشتیبانی مدیران عالی با بهره ‏گیری از اطلاعات برون سازمانی» و در نهایت، «حرکت به سوی طراحی و به کارگیری نظام‏های خبره»، تصمیم ‏گیری سریع و دقیق و هوشمندانه سازمانی میسر می‏گردد.

در این میان، مدیریت دانش که وظیفه یکپارچه‏سازی سرمایه‏های دانش سازمان را بر عهده دارد، می‏تواند تا حد زیادی تضمین‏کننده این مهم باشد که در یک تصمیم‏گیری خاص، از تمامی دانش موجود در سازمان در این رابطه به نحو مؤثر و دقیقی استفاده شده است.

در جامعه مبتنی بر اطلاعات و دانایی نیز مدیریت دانش به عنوان ابزار و پایه اصلی رهبری و تصمیم‏گیری‏های هوشمندانه، این امکان را فراهم می‏آورد که تصمیمات صحیح سیستمی و دقیقی بر مبنای شرایط زمان و مکان اتخاذ شود.

5. راهبرد بازطراحی فرایندهای سازمانی
با کمک مدیریت دانش، می‏توان به طراحی مجدد فرایندهای سازمانی پرداخت و از این رهگذر، به افزایش ظرفیت دانش سازمان و تقویت آن برای ایجاد ارزش افزوده بیشتر و یادگیری فزون‏تر دست یافت.

با توجه به نقش دانش و مدیریت دانش در سازمان، مدیران ارشد می‏کوشند سرمایه‏های دانش خود را به درستی شناسایی و سپس مدیریت کنند. برخی اوقات نیز فرایندهای ناکارآمد، توان رقابت پذیری را از سازمان‏ها سلب می‏کنند و به همین منظور، استفاده از روش‏های تغییر فرایند اجتناب‏ناپذیر می‏نماید.

بنابراین، ارائه یک الگوی تجویزی و استفاده همزمان از روش‏های بهبود فرایند و نظام‏های مدیریت دانش برای حفظ دانش سازمانی و بهبود فرایندها ضروری است. در شکل زیر ارتباط مدیریت دانش و اصلاح فرایندهای سازمانی نشان داده شده است:

برای درک بهتر رابطه مدیریت دانش و بازطراحی فرایندهای کاری، بررسی سیر تکامل بازطراحی فرایندهای کاری در طول زمان ضروری به نظر می‏رسد.

تجارب گذشته بیانگر این واقعیت است که دستگاه‏ها و سازمان‏های دولتی باید با بهره ‏گیری از مدیریت دانش، نسبت به اصلاح فرایندهای اقدام کنند که این موضوع باعت گذار از دارایی‏های حقیقی به سمت دارایی‏های دانش و اطلاعاتی می‏گردد.

6. خلّاقیت
موفقیت در عصر حاضر در گرو دو عنصر اساسی خلّاقیت و نوآوری است. سازمان‏ها به خلّاقیت و نوآوری به عنوان یک دیدگاه راهبردی که برای سازمان مزیت رقابتی را به همراه می‏آورد، می‏نگرند. سازمان‏ها بدون یک نظام حمایت‏کننده از خلّاقیت و نوآوری، در جهت تولید محصولات و خدمات جدید موفق نخواهند بود.

سنکر بر این باور است که در قرن بیست و یکم، کدگذاری دانش در تبدیل دانش ضمنی به خلّاقیت کمکی نمی‏کند، و اجزایضمنی خلّاقیت، فقط از طریق تجارب عملی یا تعاملات شخصی در داخل یا خارج از سازمان و شبکه ‏های اجتماعی با خبرگانی که از تجارب و دانش مرتبط برخوردارند، می‏تواند تکامل پیدا کند، که آن را یادگیری از طریق انجام یک عمل می‏نامیم.

تلاش‏های نوآورانه در سازمان، نتیجه سرمایه‏گذاری در مدیریت دانش است. مدیریت سازمان می‏تواند با مدیریت صحیح خلّاقیت و نوآوری کارکنان دانشی خود، این امکان را برای آنها به وجود آورد که در مسائل سازمانی که نیاز به راه‏ حل‏ های جدید دارند، از این افراد بهره گیرند.

خلّاقیت و نوآوری در سازمان‏ها به تناسب موقعیت و شرایط، از اهمیت خاصی برخوردار می‏باشد. به طور طبیعی در سازمان‏های گوناگون شرایط خاص یا بحرانی و اضطراری وجود خواهد داشت. در این شرایط، خلّاقیت و نوآوری اهمیت حیاتی‏تری نسبت به خلّاقیت در فرایند فعالیت‏های انواع سازمان‏ها در شرایط عادی خواهد داشت.
بنابراین، سازمان‏ها باید شرایطی را فراهم سازند تا خلّاقیت و نوآوری به شکلی مداوم و پیوسته ظهور یابد و ایجاد چنین شرایطی یکی از وظایف مدیریت دانش است.

7. توجه به دانش افراد و نخبگان
جهت‏گیری توسعه منابع انسانی سازمان‏ها باید به گونه‏ای باشد که در یک روند موزون و رو به افزایش، جذب و پرورش نخبگان به عنوان نیروهای دانشی را در دستور کار خود قرار دهند و زیرساخت‏های لازم را برای پرورش استعدادهای آنان فراهم کنند.

هر قدر سهم منابع دانش در بافت نیروی انسانی سازمان افزایش یابد به همان میزان امکان بیشتری برای بالا بردن ضریب موفقیت مدیریت دانش فراهم می‏آید.

میزان توجه به افراد از عوامل اصلی موفقیت سازمان‏ها در پیشی گرفتن از رقبای خود محسوب می‏گردد. به عقیده برخی محققان، مانند هیتر و مک کین، در شرکت‏های نوین امروزی، توجه به افراد در فرایند مدیریت دانش از اهمیت فوق‏العاده‏ای برخوردار است.

کار را افراد انجام می‏دهند و نه فرایندها... نبوغ حقیقی سازمان به صورتی غیرعادی و اغلب از طریق الهامات است. افراد حقیقی، مسائل حقیقی را از طریق روش‏هایی حل می‏نمایند که فرایندهای رسمی، انتظار آن را ندارند.

یادگیری و کار، هر دو فعالیتی اجتماعی هستند... دانش گروه‏ها در رویه‏ها و روابطی وجود دارد که از کار با یکدیگر پدیدار می‏گردد.

سازمان‏ها شبکه‏ای از مشارکت هستند. هسته اصلی شرکت‏ها، مشارکت است و قلب مشارکت نیز در قلب و روح کارکنان دانشی قرار دارد. تنها کارکنان هستند که ایجاد سازمان پیش‏رو را انتخاب می‏کنند... . وقتی سازمان به قدرت جمعی اذعان نموده و جریان‏های ضعیفی را که منجر به پدیدار شدن انجمن‏ها می‏شود، می‏پذیرد، گام بزرگی به سوی قرن بیست و یکم برداشته شده است.

مدیریت دانش می‏تواند با بالا بردن سهم منابع دانشی در بافت نیروی انسانی سازمان‏ها ضریب موفقیت خود را نیز افزایش دهد. سازمان‏ها بدون توجه به مدیریت دانش در رسیدن به اهداف خود ناکام خواهند ماند. بنابراین، توجه بیشتر به مدیریت دانش ضرورتی فراوان دارد.

8. تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح
یکی از کارکردهای عمده مدیریت دانش، معطوف به تبدیل دانش ضمنی به صریح است تا این حجم عمده دانش سازمانی، در چرخه فرایندهای سازمانی و تصمیم‏گیری وارد شود.

از این‏رو، در یک سازمان، صریح‏سازی دانش ضمنی افراد که ناشی از اشراقیات و شهودیات آنان است و ساختاردهی به آن به منظور نشر و اشاعه دانش حاصل از علم و تجربه این افراد در تمامی بخش‏های سازمان، از جمله کارکردهای عمده مدیریت دانش محسوب می‏گردد.

«در مدیریت دانش، تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح، از اهمیت زیادی برخوردار است. در این زمینه، مدیران میانی نقش کلیدی و مهمی ایفا می‏کنند. آنها دانش ضمنی کارکنان رده عملیاتی و مدیران ارشد را ترکیب کرده و به صورت دانش صریح درآورده و در محصولات و فناوری‏های جدید، به کار می‏گیرند.»

گاندی با اذعان به سختی تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح، بهره‏گیری از روش‏هایی نظیر ایجاد گروه‏های دانشی، ارتباطات نوشتاری و تعاملات رودررو، مصاحبه، آموزش و... را در این زمینه، مؤثر می‏داند: «چالش واقعی مدیریت دانش در توانایی تشخیص و تسخیر دانش ضمنی است، به طوری که در هنگام نیاز، قابل بازیابی باشد. دانش صریح، به آسانی قابل ثبت و انتقال است، اما تشخیص، تصرف و انتقال دانش ضمنی مشکل است. بنابراین، بیشتر سازمان‏ها تنها بر مدیریت دانش صریح تمرکز می‏کنند و استفاده از دانش ضمنی را به وقوع تصادفی آن وامی‏گذارند.»

مدیریت دانش در سازمان‏های مختلف می‏تواند با تدوین و بهره‏گیری از سازوکارهای جمع‏آوری و دسته‏بندی و بهره‏وری مطلوب تجربیات گذشته، ضمن انتقال این منابع دانشی گران‏بها به نسل‏های بعدی، گام‏های مؤثری در جهت تقویت نقاط قوت و برطرف نمودن نقاط ضعف احتمالی بردارد.

9. تولید دانش جدید
مدیریت دانش در سازمان تلاش دارد تا با اشاعه دانش صریح زمینه بهره‏برداری از دانش و تولید دانش جدید را فراهم کند. جکی اسوان در این‏باره آورده است: «منظور مدیریت دانش، اشاعه دانش صریح است... . ماحصل مدیریت دانش، بهره‏برداری و تولیددانش جدید است.»

سوزی آلارد نیز بر این باور است: «هدف مدیریت دانش، تولید دانش صحیح است که قادر به ایجاد فرایندهای صحیح در زمان و شکل درست و به منظور ایجاد ارزش درست باشد. اغلب اوقات، دانش صحیح، دانش جدیدی است که در انحصار سازمان نبوده و بسیار گران‏قیمت، کند و غیرقابل استحصال از منابع خارجی سازمان است. بنابراین، خلق دانش، بخش ضروری اجرا و هدایت مدیریت دانش در سازمان است.»

آلن رادینگ، با بیان مفهوم «حلقه دانش»، عقیده دارد که به دنبال به کارگیری دانش و مستندسازی نتایج حاصل از آن داده‏ها، اطلاعات و دانش جدیدی تولید می‏شود.

با توجه به سیاست‏گذاری کلان کشور در جهت حمایت از تولید علم و دانش جدید، نقش مدیریت دانش در اشاعه دانش و بهره‏برداری و کاربردی کردن آن اهمیت فوق‏ العاده ‏ای دارد.

بنابراین، خلق دانش و تولید علم هنگامی تحقق می‏یابد که بتوان دانش‏های نهفته تمام عناصر دانشی سازمان‏های مختلف و مراکز علمی را در سطح خرد و کلان استخراج و در بدنه سازمان‏ها و مراکز علمی جاری نمود. این مهم هنگامی تحقق می‏یابد که دانش به شکل مطلوبی مدیریت گردد. این مدیریت اعم از منابع انسانی، سازمانی و... می‏باشد. البته به نظر می‏رسد که برای رسیدن به هدف مورد نظر سازمان‏ها در کنار توجه ویژه به مدیریت دانش، باید مدیریت پژوهش نیز در سازمان‏ها و مراکز علمی مورد توجه قرار گیرد؛ زیرا کاستی‏های فراوانی از این نظر وجود دارد.

خواندن 68 دفعه

نظر دادن

Make sure you enter all the required information, indicated by an asterisk (*). HTML code is not allowed.

تمامی حقوق سایت محفوظ می باشد و هرگونه کپی برداری با ذکر منبع لامانع است

 طراحی سایت و سئو : وب نگاران پارسه